Подход «ответил на вопрос и забыл» больше не работает. Клиентам нужны не просто ответы, а искреннее внимание и чуткость. О том, почему компании переходят от техподдержки к службе заботы, рассказывает CEO и основатель продюсерского центра «Импульс Кода» Татьяна Голубовская.
От поддержки к заботе
Бизнес трансформируется, а вместе с ним — и ожидания клиентов. Клиентские службы больше не соответствуют запросам пользователей. Вызовы времени требуют нового подхода: контакт-центры и техподдержка преображаются, перенимая принципы и правила культуры заботы, где ценится не только скорость, но и эмоциональная вовлеченность, проактивность.
Пока классический саппорт реагирует только на входящие обращения, «служба заботы» сама выходит на связь с клиентами и предлагает помощь. Это как если бы врач не просто лечил уже заболевшего человека, а сам звонил и спрашивал, как он себя чувствует, давал бы рекомендации, как не заболеть. Такой подход делает пользователей более лояльными, повышает их уровень доверия к компании, потому что клиенты чувствуют, что о них действительно заботятся.
Такой подход невозможен без сильной технической базы, которая объединяет инструменты менеджмента клиентского опыта, AI- и предиктивные модели, омниканальную и персонализированную коммуникацию, а также глубокое понимание запросов клиентов и сквозную аналитику.
С точки зрения бизнеса это значит, что компания получает мощный стратегический инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с аудиторией. Служба заботы повышает лояльность, формирует сообщество амбассадоров бренда и напрямую влияет не только на NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности), но и на LTV (Lifetime Value) — время, в течение которого клиент остается с компанией и приносит ей прибыль.
Современный сервис выходит за рамки простого решения проблем — он нацелен на построение долгосрочных отношений с клиентами. Служба заботы объединяет технологии, эмпатию и проактивность, чтобы поддерживать клиента еще до того, как он задаст вопрос.
Персонализация
Когда клиент обращается в службу поддержки со срочной проблемой, стандартные вопросы вроде «Как зовут? Из какого города? Пользовались раньше нашим продуктом?» отнимают время и могут раздражать. Бизнес рискует спровоцировать клиента на конфликт, а это самый неприятный сценарий.
Персонализированная коммуникация, основанная на данных профиля клиента, предпочтениях и истории обращений, не только демонстрирует внимание и заботу, но и позволяет сразу перейти к сути проблемы. Например, зная, какие мероприятия человек посещал ранее и с какими вопросами звонил в службу заботы, можно определить его интересы и вставить подходящие фразы-присоединения, исходя из этого. Если оператор располагает всей необходимой информацией, перед ним открываются опции для быстрой оценки ситуации и дальнейших действий.
Поэтому первое и самое важное — выбор Tone of Voice. То, как специалист будет общаться с пользователем, зависит от возраста обращающегося, проекта и даже местоположения. Например, чтобы говорить на одном языке с молодежью, можно включать в текст эмодзи, а саму коммуникацию вести в мессенджере. Взрослому поколению комфортнее общаться по почте и вести более формальную коммуникацию. Так, для социальных проектов используется более простой, разговорный стиль общения, но выдержанный в рамках ToV, для коммерческих — профессиональный.
Второе, о чем многие забывают, — предиктивный анализ. Он помогает нам учиться на прошлом опыте, чтобы заранее адаптироваться под возможные изменения и снизить риски. Оператор может быстро оценить повторяющиеся проблемы и принять превентивные меры. Например, ситуация уже повторялась в прошлом — и сейчас она может стать критической. Обладая информацией, можно погасить возможный конфликт до его появления.
Такой подход сокращает время на решение запроса и значительно повышает уровень удовлетворенности клиентов.
Проактивность
Служба заботы должна предугадывать потребности пользователей до того, как они обратятся за помощью. Вместо того чтобы ждать жалоб, можно принять проактивные меры и помочь клиенту закрыть свой вопрос самостоятельно. В этом помогут:
● Инструменты самопомощи: создать базу знаний, раздел с FAQ и чат-бот, которые позволят человеку быстро найти решение.
● Анализ пути пользователя: до запуска проекта выявить потенциальные «узкие места», чтобы заранее предложить инструкции и подсказки.
● Сокращение виртуальных очередей: благодаря оперативному реагированию клиенты получат помощь сразу, что экономит ресурсы и повышает лояльность.
Возьмем один из проектов: в службу заботы стало обращаться много пользователей с проблемой, что они не могут найти номер своего личного кабинета. Первое, что мы сделали, — разработали инструкцию. Второе — убедили заказчика переделать дизайн сайта так, чтобы эти данные было найти как можно проще. Таким образом, количество обращений сократилось за счет того, что пользователи сами находили решение.
Омниканальность
Клиенты ожидают поддержки там, где им удобно, будь то чат, email, соцсети или телефон. Служба заботы должна обеспечивать бесшовное взаимодействие в любом канале, сохраняя полный контекст общения и историю обращений. Это позволяет избежать ситуации, когда человеку приходится объяснять проблему снова и снова.
Иногда пользователь звонит на голосовую линию, но по телефону может быть сложно решить технические проблемы. В этом случае служба заботы должна отправлять SMS или сообщение в мессенджер с понятной инструкцией. Главное, что для этого не нужно переходить в другой канал связи или просить человека подождать.
Такое перенаправление входящих обращений может стать настоящим испытанием, если операторы будут заниматься этим вручную. Поэтому рабочим решением здесь будут ИИ-продукты с возможностями речевой аналитики, например NLU-бот: они мгновенно понимают суть вопроса и определяют, в каком канале его лучше решить.
Этот подход снижает нагрузку на операторов, позволяя им сосредоточиться на эмпатичном решении сложных вопросов, требующих человеческого участия, в то время как AI-инструменты эффективно обрабатывают типовые обращения.
Эмпатия и вовлеченность
Только мотивированные и обученные специалисты способны передать настоящую заботу и тепло пользователям. Сотрудники должны не просто обрабатывать входящие запросы, а помогать людям, внимательно выслушивать, анализировать ситуацию и адаптировать продукт под реальные потребности клиентов.
Для каждого сегмента важно правильно подобрать операторов: они должны говорить с пользователями на одном языке и понимать их проблемы. Например, для благотворительной акции для детей-инвалидов и семей в тяжелом материальном положении лучше всего подойдут сотрудники, ранее работавшие в этой сфере.
Поддержка должна уйти от философии «мы закрыли тикет, мы молодцы», вместо этого они должны стать адвокатами пользователя. Если проблема не решается в чате или по телефону и передается выше, сотрудник службы заботы не должен бросать пользователя. Вместо этого он следит за судьбой обращения, напоминает ответственным о сроках и информирует клиента о времени решения.
Умения оператора не ограничиваются стандартными скриптами. Язык и экспертиза специалиста поддержки тоже играют не последнюю роль. Особенно если компания работает в деликатной сфере, важно давать не только рекомендации, но и эмоциональную поддержку, опираясь на проверенные материалы и экспертные мнения. Вот пример сообщения службы заботы социального проекта — пользователь обратился с жалобой на буллинг в школе:
В этом кейсе оператор предоставил подробный ответ с рекомендациями, используя проверенные данные и экспертное мнение, что позволило не только решить проблему, но и укрепить доверие клиента к бренду.
Постоянное развитие и сбор обратной связи
Служба заботы — не статичная структура, а центр роста компании, гибкий и адаптивный, постоянно совершенствующий процессы. Обратная связь от клиентов может стать источником инсайтов, превращающих каждый контакт в шаг к успеху.
Собирать фидбэк можно разными способами: через опросники на сайте и по телефону, SMS, email, мессенджеры. В ходе таких опросов выясняются глобальные проблемы проектов: анализ показывает, где процесс «сбоит» и чего не хватает продукту, в какой момент стоит активировать исходящую коммуникацию. Например, обнаружив, что не все посетители сайта оставляют заявку на проект, мы решили понять, в чем причина. Обзвонив пользователей, мы выяснили, что сайт был совершенно не адаптирован под мобильные устройства, притом что большинство пользователей заходят именно с телефона. Мы передали инсайты команде, изменения не заставили себя ждать.
Все эти элементы укрепляют лояльность, повышают LTV и приводят к росту компании за счет вдумчивого отношения к запросам клиентов.
Инхаус или подрядчик: как выстроить службу заботы
Создание службы заботы — стратегическое решение, которое требует анализа. Компании сталкиваются с выбором: создать собственную команду поддержки или отдать эту функцию на аутсорсинг. Каждый подход имеет свои плюсы и минусы, зависящие от целей, ресурсов и специфики бизнеса.
Внутренняя команда
Сотрудники, работающие внутри компании, отлично знают продукт, разделяют ценности бренда и держат процесс под контролем. Однако развитие специализированных инхаус-компетенций, релевантных для службы заботы, требует значительных ресурсов и времени, что не отменяет необходимости поиска и найма опытных специалистов. При высокой нагрузке все это может привести к текучести кадров и замедлить развитие сервиса.
Внешний подрядчик
Привлечение внешней команды позволяет быстро запустить службу заботы, опираясь на отработанные методологии и специализированный набор инструментов. Такой подход обеспечивает оперативное внедрение и сокращает время на разработку процессов. Однако в долгосрочной перспективе подобные услуги могут оказаться дороже, особенно при необходимости постоянной поддержки, а еще они сопряжены с потерей части контроля над процессами.
Выбор между внутренними ресурсами и внешним подрядом зависит от стратегических приоритетов и бюджета. Главное, чтобы служба заботы в итоге стала платформой, где формируются доверительные отношения с клиентами, а не просто обрабатываются обращения.
Будущее клиентского сервиса: куда движется рынок
Приверженность культуре заботы становится мощным конкурентным преимуществом, которое будет только расти. Современный рынок стремится к синергии передовых AI-технологий и эмоционального интеллекта специалистов службы заботы.
AI-инструменты и предиктивная аналитика не только автоматизируют рутинные задачи, но и помогают предугадывать потребности клиентов, предлагать индивидуальные решения. Важно, чтобы при этом сохранялся человеческий подход: скорость и точность должны дополняться вниманием к нюансам.
Решение проблемы — это лишь часть успеха. Значение имеет то, как клиент ощущает взаимодействие с брендом. Развитие эмоционального интеллекта операторов, навыков эффективной коммуникации и управления стрессом превращает каждое обращение в позитивный опыт. А это запоминается.
Клиент перестает быть просто получателем услуги, он становится активным участником экосистемы бренда. Это означает, что компании должны вовлекать пользователей в улучшение продуктов и сервисов, учитывать их мнение на всех этапах взаимодействия.
Компании, сумевшие объединить технологические инновации и человеческую эмпатию, получают устойчивое конкурентное преимущество. Забота становится новой бизнес-валютой.
Свежие комментарии